воскресенье, 20 декабря 2009 г.

Знания без границ

Я давно обещал поднять тему бизнес-образования, в первую очередь, в тех областях, которые мне интересны: маркетинг, стратегический менеджмент, бренд-менеджмент и интернет-маркетинг. Сегодня я расскажу об одном интересном способе получать необходимые знания напрямую из уст профессоров сильнейших университетов мира.


Как оказалось, все работает гораздо проще, чем можно себе представить. Ответ снова нашла компания Apple, интегрировав новую функцию в проигрыватель и медиатеку iTunes.

Теперь, независимо от того, есть у вас iPod или iPhone или нет, вы можете искать аудио- и видеозаписи из самых лучших университетов мира, скачивать их и прослушивать на вашем компьютере. Для этого вам просто нужно скачать новую версию iTunes, войти в iTunes Store и запустить меню iTuneU. После чего к вашему выбору огромная база знаний.

Различные университеты предлагают различные направления (своеобразные электронные факультеты), в каждом из которых предложены определенные наборы лекций. Зачастую лекции по определенной тематике читают приглашенные спикеры, иногда лекции и вебинары держат сами профессора университетов.

Что касается самого выбора университетов, то тут просто глаза разбегаются. Здесь, конечно, и английские Cambridge и Oxford, здесь и американские Princeton и Harvard. Здесь есть и мой университет: Friedrich Alexander Universität Erlangen-Nürnberg, вот только количество предложенных здесь лекций пока не впечатляет... но это пока!

Для чего это нужно университетам?
Во-первых, они в очередной раз показывают себя инновационными. E-Learning прочно входит в 21 век, и университеты должны показать свою готовность подходить под условия.

Во-вторых, они тем самым продвигают свои программы. Очень много внимания среди прочих лекций уделяется обзорным материалам о факультетах, требованиях для поступления и о прохождении учебного цикла. Тем самым университеты поднимают свою стоимость в глазах студентов (и их родителей) и бьются за большее количество желающих в них учиться (а значит, и большие сборы).

Для чего это нужно нам?
Большинству из нас оценивать шансы о поступлении в университеты уже поздновато. Но! Мы как раз можем выжать из этого ресурса немало интересного. Ведь тут не только практические, но и познавательные материалы, например, про историю американской литературы, или курсы бизнес-китайского языка, или как создать веб-сайт на Java.

Информации предостаточно, и возникает вопрос, как ее систематизировать и обработать. Именно эти качества будут важны в следующих десятилетиях, а вовсе не знания чего-то наизусть.

В общем, посвятите несколько минут и попробуйте полазить по iTunesU. Вам как минимум будет интересно, а как максимум вы обязательно подпишитесь на несколько интересных вам потоков. И таким образом у вас появится хотя бы небольшая возможность одним глазком взглянуть на то, что происходит в лекционных залах Беркели, Принстона или Кембриджа.

Скачать iTunes можно на официальном сайте.

суббота, 5 декабря 2009 г.

О недовольных клиентах (окончание)

Я уже рассказывал, как купил билет у авиакомпании, а через неделю они прислали мне спецпредложение купить такой же билет вдвое дешевле. Я написал гневное письмо, что я разочарован сервисом и как постоянный клиент совершенно расстроен, не могу больше есть и спать и очень переживаю за свою несчастную судьбу=)
В течение недели я получил ответ. Ответ пришел по почте, и на бланке даже стояла роспись (правда, под словами "клиентский сервис", безлично как-то), а содержание письма было примерно такое.

1. Большое спасибо мне за жалобу!
2. Короткое введение относительно ценовой политики: она у них простая, но зависит от даты заказа.
3. Поэтому никакой индивидуальной ценовой политики для меня провести совершенно невозможно.

Итак, что же, я в принципе этого и ожидал. Вполне логичный ответ, есть определенные моменты, с которыми я не согласен, но на лучшее и не надеялся.

Что понравилось:
1. Письмо пришло по почте.
2. Письмо пришло на самом деле быстро (через 5 дней после жалобы).

Что не понравилось:
1. Могли бы премировать хоть маленьким количеством миль (они, авиамили, на самом деле ничего не стоят, иногда мне просто начисляют в рассылках по 50-100 миль, могли бы и тут).
2. Слова о том, что компания не проводит индивидуальную ценовую политику, это вот меня убило. Даже если это так, клиент должен думать, что предложение для него индивидуально. Потому что он студент, молодой до 25, пенсионер, спортсмен, активный путешественник, индивидуалист, коллективист, спортсмен итп...

Клиентов нужно, особенно в таком малоприбыльном бизнесе, разделять на сегменты! С каждым сегментом нужно работать индивидуально! Это мое твердое убеждение!

Ну а так, просто интересно было провести небольшой эксперимент в Complain Management или Client Relations. Выводы сделаны, компании еще много и долго работать над собой! Спасибо за внимание!

четверг, 26 ноября 2009 г.

Твиттер для дела (часть 2)

Твиттер играет все большую и большую роль в нашем интернет-маркетинге. В прошлой статье я уже рассказывал, как выбирать стратегии для ведения Твиттера, а сегодня предлагаю обсудить конкретные инструменты, подходящие под каждую из стратегий.

Для каждой из целей, названных в предыдущем посте о Твиттере, попробуем определить два основных инструмента - управление контентом и аудиторией.
Цель 1: генерация траффика
Контент:
1. Автоматический редирект новостных потоков или блогов. (20-30% от всех сообщений)

Лучше использовать не просто прямые ссылки, а ссылки, обрамленные текстом, например: "Интересное в нашем блоге: "заголовок" - ссылка

Для удобства настройки редиректа советуем использовать http://twitterfeed.com/

2. Публикование ссылок по сопутствующей тематике на другие ресурсы. (20%)
Для повышения доверия к вашему ресурсу вы должны демонстрировать относительную объективность. Поэтому достаточно часто пишите о различных интересностях на тему блога, пусть даже ссылки ведут и не к вам на сайт. В любом случае, если ваш контент покажется интересным, то на вас будут ссылаться при ретранслейте вашего "полезного" твитта.
3. Ответы на сообщения пользователям. (10-20%)
Очень важно для создания успешного твиттера-генератора - общаться с читателями. Тем самым вы показываете, что вы не просто машина по генерации ссылок, а кроме того, пользователи, которые хотя бы раз с вами пообщались, становятся более лояльными к вам и вашим ссылкам.

4. Конкурсы, вопросы подписчикам, розыгрыши. (10%)
Почему бы и нет? Развлекайте ваших читателей и вовлекайте: во-первых, чаще всего они будут вам отвечать, а значит о существовании вашего твитта узнают и все их читатели. Во-вторых, форируйте лояльность, инвестируя относительно малые средства. Предлагайте скидки, подарочные сертификаты или же просто дешевые, но приятные безделушки. Мы, например, иногда посылаем почтовую открытку первому правильно ответившему на вопрос конкурса.

5. Обращение к старым, но популярным новостям, сообщениям, страницам на сайте. (10%)
Этот инструмент стоит использовать в нескольких случаях, например, когда какое-то длительное время не появлялось новых сообщений на сайте или в блоге. Или же, актуальность старой информации вновь возрасла, и необходимо о ней напомнить.
6. Сообщения, предваряющие официальные новости и пресс-релизы. Анонсирование. (10%)
Неплохой инструмент, при наличии солидной базы подписчиков позволяющий подогреть интерес. В Твиттере так много пользователей и сообщений, что если появится только одно из них, его можно с легкостью не заметить. Поэтому мы рекомендуем как минимум дважды (но не подряд) повторять сообщения с ссылкой на один и тот же ресурс.
7. Рекомендации других интересных твиттов по тематике. (10%)
Во-первых, рекомендуя, вы завоевываете имидж как рекомендатель, эксперт в данной сфере и так далее. Во-вторых, очень часто те, кого рекомендуете вы, ответит вам на любезность тем же самым, а это именно то, чего вы добиваетесь!

Аудитория:
1. Добавляйте читателей порционно
Поставьте себе определенную задачу и ищите подписчиков, не единоразово несколько тысяч, а порционно, по несколько десятков в неделю. Искать советуем среди подписчиков ваших конкурентов, партнеров или клиентов. Если таковых немного, поищите общие твитты по вашей теме и добавляйте этих читателей к себе в друзья.

Важно: перед тем, как вы начинаете добавлять читателей, обратите внимание, что в вашем твитте есть 2-3 свежих интересных сообщения. Иначе же вы рискуете быть проигнорированы как "устаревший" или "заброшенный" твитт.

Важно: не добавляйте юзеров-иностранцев, если вы пишете по-русски, а также всякий спам вроде агентств и веб-проектов, за исключением тех, которые не только кидают ссылки на свои сайты, но и ведут активную социальную жизнь в твиттере.

2. Попадайте в списки
Создавайте списки и старайтесь в них попадать. В первую очередь, попросите всех своих друзей и знакомых, чтобы они внесли вас в определенный список. Чем в большем количестве списков находится ваш твитт, тем большее уважение у продвинутых пользователей он вызывает.

3. Соблюдайте баланс
Важно не перебарщивать в плане поиска и добавления новых читателей - ограничьтесь не более 150-200 в день. В первую очередь, это сделано для того, чтобы разница между теми, которых читаете вы, и теми, которые читают вас, не была существенно большой. Когда я вижу, что количество читателей вашего Твиттера - 50, а вы сами читаете больше 500, я понимаю, что как блог ваш проект неинтересен.

Из опыта, при больших количествах нормальное число согласившихся вас читать - 35%. Если же процент приближается к 50%, то вы уже очень успешны.

4. Заводите друзей
Не просто комментируйте ваших читателей, найдите лояльных твиттерян, входите в контакт с ними и заручитесь их уважением и поддержкой. Ведь друзья в социальных сетях ой как необходимы.

5. Формируйте списки сами
Сделайте, например, списки "Интересное", "Полезное" или назовите их тематически. Пользователи, увидевшие, что вы поместили их в список, ответят вам большей лояльностью, а зачастую, разместят вас в своем списке в ответ.

Цель 2: Поддержка существующих клиентов
Контент:
1. Автоматический редирект новостных потоков или блогов. (10%)
см. выше

2. Ответы на сообщения пользователям. (20%)
Очень важно именно в Твиттерах такого типа, поскольку общение с подписчиками становится основной целью и смыслом ведения твиттер-блога.
другие подробности см. выше

3. Обращение к старым, но популярным новостям, сообщениям, страницам на сайте. (20%)
см. выше
4. Сообщения, предваряющие официальные новости и пресс-релизы. Анонсирование. (10%)
см. выше

5. Ссылки на специальные видео, документацию и прочие сопутствующие материалы. (20%)
Это также имеет большое значение для формирования лояльности и доверия клиентов. Например, создавайте FAQ, обучающие видео и документы и размещайте ссылки на все это в вашем Твиттере.

6. Вопросы самим читателям. (20%)
Обратная связь - еще одно преимущество ведения клиентоориентированного Твиттера. В неформальной твиттер-атмосфере вы можете собрать куда больше информации, мнений и пожеланий клиентов, чем, например, на официальном сайте. Кроме того, смотрите, чем занимаются ваши клиенты, о чем пишут, и вы составите точный портрет вашего потребителя.

Аудитория:
1. Продвигайте ваш Твиттер во всех материалах
Если вы распространяете брошюры, документацию, и даже личные визитки, везде указывайте Твиттер, причем не только ссылку, но и причину вас читать. Например, "Самая быстрая помощь клиенту - в нашем Твиттере!"

2. Ссылайтесь с официальной страницы
Сделайте на вашем официальном сайте и блоге ссылки в Твиттер, например, под предлогом "Всей свежей информации" по теме. Пусть каждая новость на сайте и пост в блоге имеют внизу заголовка ссылки на ваш Твиттер.

3. Упоминайте в каждой рассылке среди клиентов
Кроме того, в рассылках среди существующих клиентов обязательно давайте ссылку на вашу ленту в Твиттер. Также вы можете рассказать о вашем Твиттере и потенциальным клиентам, которые смогут прочувствовать вашу клиентоориентированность и убедиться в вашей компетенции еще до того, как они проголосуют за вас рублем.

4. Не добавляйте кого попало
Это самое главное в таком Твиттере - иметь качественную и нужную аудиторию. Именно на ней вам будет легче сконцентрировать свои усилия и не замусоривать вашу ленту.

Цель 3: формирование спроса
Контент:
Этот вид Твиттер-блога совмещает в себя некоторые черты от первых двух типов. С одной стороны, вы формируете интерес широкой аудитории к вашим продуктам, а с другой - существующие клиенты узнают о скорых инновациях и нововведениях.

1. Автоматический редирект новостных потоков или блогов. (10%)
см. выше
2. Ответы на сообщения пользователям. (10%)
см. выше
3. Сообщения, предваряющие официальные новости и пресс-релизы. Анонсирование. (30%)
см. выше
4. Ссылки на специальные видео, документацию и прочие сопутствующие материалы. (30%)
см. выше

5. Вопросы самим читателям. (20%)
см. выше

Аудитория:
1. Продвигайте ваш Твиттер во всех материалах
2. Ссылайтесь с официальной страницы
3. Упоминайте в каждой рассылке среди клиентов
4. Порционно добавляйте читателей
5. Попадайте в списки
6. Соблюдайте баланс

Цель 4: продвижение отрасли
Контент:
1. Без автоматического редиректа
Самое главное в таком Твиттере, не "расколоться". Пользователи не должны понять, что ваш твитт привязан к конкретной корпорации, поэтому ни о каком редиректе и речи идти не может.

Правда, исключения возможны. Например, если параллельно вы поддерживаете отраслевой сайт, в таком случае, вы можете ретранслировать новости непосредственно с него.

2. Публикование ссылок по сопутствующей тематике на другие ресурсы. (30%)
Это является главным инструментом в Твиттере такой тематики. Вы показываете себя как независимого эксперта, и, естесственно, представляете все интересное, что существует на рынке.
3. Ответы на сообщения пользователям. (20%)
Здесь все точно также, как и выше. Общайтесь, знакомьтесь и завоевывайте лояльность.
4. Рекомендации других интересных твиттов по тематике. (20%)
См. п.2

5. Конкурсы, вопросы подписчикам, розыгрыши. (10%)
см. выше
6. Сообщения от 3 лица, посвященные деятельности вашей компании, с возможными ссылками на собственный сайт (30%).
Это становится скрытой целью ведения такого Твиттера. Ведь в конце концов, все имеют право узнать, что "в компании Х скоро выйдет новый продукт по цене У", и что вы думаете по этому поводу. Обратите внимание, что все ссылки на вашу компанию должны быть завуалированы.

7. Вопросы самим читателям. (10%)
см. выше
Аудитория:

1. Упоминайте в каждой рассылке среди клиентов
Но не как ваш собственный Твиттер, а как полезный инструмент.
2. Порционно добавляйте читателей
3. Попадайте в списки
4. Соблюдайте баланс
5. Ведите активность на отраслевых порталах.
Например, на форумах и в сообществах в подписи указывайте ваше имя в Твиттере.

Эта небольшая систематизация включает очень простые инструменты, большинство из которых известны многим. Но преимущество такого подхода в том, что все они систематизированы, и вместе определенно дают результат.

В Твиттере нашего проекта, который мы начали вести этим летом, уже сегодня заметны некоторые удачные перемены. Так, именно из Твиттера количество переходов на главную страницу увеличилось примерно в 2,5-3 раза после того, как была определена четкая стратегия ведения Твиттера и выбраны интсрументы для достижения целей.
Кстати, а вы следите за моим Твиттером?
В ближайшем будущем: статьи о корпоративном социальном маркетинге и о том, как ловить тренды.

вторник, 10 ноября 2009 г.

О недовольных клиентах

Небольшой маркетинговый кейс-стади, а скорее даже, вопрос к читателям на тему: "Что делать, если постоянные клиенты недовольны действиями компании"

На прошлой неделе купил билеты у одной авиакомпании за 220 евро. Обычно покупал дешевле, но тут новый год, дело понятное, поэтому решил, что дело стоит того. Вчера обнаружил в своей почте рассылку от авиакомпании, в которой они сообщают о скидке и о том, что теперь тот же билет в тот же день можно купить за 98 евро. Чувствую себя, естесственно, паршиво - то есть услугу я еще не получил, но уже ей разочарован.

Хотел бы вас спросить, а как стоит компании отвечать на такую реакцию постоянных клиентов?
1. Просто игнорировать - мол, сами виноваты.
2. Предлагать дополнительные услуги по требованию клиента (например, +10 кг багажа или ВИП-регистрацию)
3. Не сообщать клиентам, купившим уже билет в этом промежутке, про акцию совсем.
4. Предложить выгодные условия при следующей покупке (например, начислить дополнительные авиамили)
5. Возместить разницу в стоимости.

Я больше придерживаюсь пиунктов 2 или 3. А как бы вы поступили?

понедельник, 9 ноября 2009 г.

Твиттер для дела (часть 1)

Выбирая очередную тему для записи в блоге, я не мог не остановиться на Twitter'e и о том, как его возможно использовать на благо вашего маркетинга. Выступая на конференции Top Marketing Management, я получил достаточно вопросов на эту тему, и хотел бы поделиться своим мнением о том, почему на мой взгляд, Twitter - один из важнейших интернет-инструментов для вашего маркетинга.
В самом начале необходимо четко сформулировать задачи нашей активности в Twitter. Они бывают совершенно разные, поэтому и инструменты для их реализации будут разительно отличаться друг от друга. Давайте выделим 5 наиболее популярных типов блогов в Twitter'е в зависимости от поставленных задач.

Тип 1: Cross-posting
Цель: Обеспечивать определенный траффик на корпоративный сайт, блог или другие ресурсы.
Подходит для: компаний, продающих своим сайтом; интернет-компаний; компаний с постоянно обновляющимися предложениями (например, туристические агентства, авиаперевозчики итп.)

Вообще, именно так начинают свою судьбу в Twitter'e большинство компаний. Cross-posting может начинаться от элементарного дублирования новостей вашего сайта или новых постов вашего корпоративного блога, и заканчиваться ручным добавлением интересных материалов с сылками, ведущими к вам на сайт, блог или другой ресурс.

Стоит также заметить, что если ваша компания занимает не очень известное в отрасли положение и не имеет огромной армии поклонников вашей продукции, то от банального кросс-постинга вам непременно стоит отказаться. Ведь никому не интересно читать твитты, содержащие одни только ссылки.

Вместо этого рекомендуем вам комбинировать интересную информацию по тематике вашей отрасли с вашей собственной информацией. Доля автоматических кросс-постов новостной ленты или ленты блога не должен превышать 30-40%, а оптимально он должен не выходить за рамки 20%. В противном случае, вы предстанете в глазах читателей твиттером-ботом или автоматической системой.

Ссылки важно давать ежедневно, основательно думать над их оформлением в загадочную и провокационную форму. Именно это заставит ваших читателей перейти по этим ссылкам, что и является вашей задачей номер 1.

NB: важна большая база подписчиков, причем, интересующихся тематикой вашего бизнеса.
Тип 2. Client support
Цель: Информирование и поддержка существующих клиентов
Подходит для: компаний с относительно небольшим количеством клиентов; компаний со сложными / высокотехническими продуктами; большинству В2В компаний.

Здесь все проще - в таких твиттах необходимо раздавать ссылки на все материалы, которые могут облегчить вашим клиентам процесс использования вашим продуктом или услугой. Как пример, обзор новинок, технических спецификаций, отраслевых сайтов и мнений экспертов.

В результате, с помощью такого твиттера вы можете показать себя с высокопрофессиональной стороны, а кроме того, мониторить возникающие вопросы и оказывать вашим существующим и потенциальным клиентам необходимую поддержку.

NB: Не стоит создавать такую тематику для Twitter'ов компаний, которые предлагают массовые и понятные в использовании продукты.

Тип 3. Spread of ideas
Цель: Формирование спроса
Подходит для: компаний, занимающих существенное и известное место на рынке; компаний, предлагающих продукты среднего и долгого цикла жизни; сезонных компаний; компаний, проводящих достаточно часто промо-акции

Клиентов важно не только поддерживать относительно продукта существующего, важно еще и формировать спрос на продукты новые, будущие. Именно поэтому Google поднял шум вокруг Google.Waves задолго до массового запуска, а за несколько месяцев до появления нового iPod'a или нового iPhone весь интернет уже засыпан промо-видео, сравнениями и описанием функционала новинок.

Воспользуйтесь этим инструментом и вы, пусть даже если вы и не Google, и не Apple. Создавайте шум вокруг продуктов и услуг, готовьте к новинкам публику, и конечно, ведите свой "инновационный" Twitter, обсуждайте тут новые идеи и готовьте публику к будущему.

NB: важно вовлечение в процесс читателей, постарайтесь войти с ними в контакт, узнавать их мнение по поводу возможных инноваций итп. Крайне нежелательно в таком типе Twitter'a использовать автоматический cross-posting.

Тип 4. Branch twit
Цель: Завоевание / увеличение доли рынка; увеличение известности о компании и ее продуктах.
Подходит для: компаний, конкуренция в отрасли среди которых высока, или количество компаний в отрасли значительно большое; неизвестных компаний с малой репутацией; новых компаний;

Идея заключается в том, что создается отраслевой или, так скажем, тематический Twitter, представляющий всю отрасль. Но значительной частью контента становятся ссылки и новости из стана вашей собственной компании. За счет этого вы избегаете недоверия, которое нередко проявляют к блогам и твиттерам конкретных компаний, к тому же, и малоизвестных.

NB: важно не переборщить со своим собственным контентом, направленным на ваши продукты. Максимально допустимая доля сообщений о вашей компании: 30%. Если вы занимаете больший вес в отрасли, ищите счастье в типе 3.

Тип 5. Мanagerial Twit
Цель: обеспечить доверие партнеров, акционеров и крупных клиентов.
Подходит для: компаний с известными первыми лицами; компаний, существенная часть бизнеса которой зависит от партнеров или крупных клиентов.

Здесь вы уже ведете Twitter от одного лица, например, CEO компании. И рассказываете не столько о продуктах и услугах, сколько об эмоциях относительно дел компании в целом. Например, рассказываете о результатах переговоров, поездок и внутренних решений, если информация не требует секретности. Вы повышаете свой имидж как управленца, и вместе с тем, имидж компании как инновационной, открытой, прозрачной, и следовательно, привлекательной для партнеров и крупных клиентов.

NB: здесь главное не переборщить и не превратить Twitter в личный дневник. Избегайте постов вроде: "Опять жду самолета в Шереметьево. Пью кофе в Starbucks'e"

На данный момент даже определение одного из пяти концепций ведения Twitter'a может в дальнейшем существенно помочь. Ну а в конце недели я обещаю рассмотреть инструменты, которые помогут достичь ваших целей в каждом из пяти случаев.

воскресенье, 1 ноября 2009 г.

Создавайте истории

Иногда навороченный и накрученный обзор очередной новинки просто не выдерживает конкуренции с обычными слониками, которые усердно трудятся на небесах для вашего удобства.

Я не шучу, ведь создавая историю, мы не только привлекаем к себе внимание, но зачастую навсегда дифференцируемся относительно других предложений на рынке.


понедельник, 26 октября 2009 г.

Маркетинг территорий

Как-то я уже касался темы Маркетинга на Руси. Сегодня хотелось бы развить тему маркетинга территорий, городов, регионов и целых стран. Тема особенно актуальна, если брать в расчет мировые события, проходящие в нашей стране – финал Евровидения, финал Лиги Чемпионов по футболу, Олимпийские игры 2014 и возможный футбольный Чемпионат Мира в 2018 или 2022 годах.

В этом октябре я пригласил к себе погостить хорошего приятеля из Гонконга. Последний год мы вместе жили в Германии, поэтому все контрасты, которые ему бросились в глаза, не стоит объяснять различием европейского и азиатского менталитета. Тем более, что Гонконг – город (и страна) достаточно мультинациональный, и проблема адаптации к Европе остро не стоит.

Отдельно коснусь некоторых стереотипов, которые преобладают у иностранцев при посещении Москвы:
- очень дорого;
- очень холодно;
- коммунизм – наша религия;
- очень опасно;
- достопримечательности – Красная площадь и «церковь с куполами как шарики фруктового мороженого»

Так вот, приезд иностранного гостя, как ни странно, позволяет самому взглянуть на свою страну под другим углом. Точно также можете взглянуть под другим углом на свой бизнес, когда знакомите с ним своих друзей или коллег из смежных отраслей.

Что ему сразу бросилось в глаза?

Разнообразная еда
Обычно иностранцев ведут в дорогие туристические рестораны русской кухни, я же привел своего друга домой. Через неделю он без акцента говорил, что ему очень нравятся блины, борщ, картошка и гречка, и как не странно, не только. Те, кто имел дело с китайцами, знают, как им сложно угодить в плане еды, но как ни странно, наша домашняя еда ему так понравилось, что он даже на улице сам покупал блины в «Теремке» и картошку в «Крошке-Картошке». То, что это своего рода фаст-фуд, его никак не смущало, ведь это ново, необычно, а главное, вкусно.

Кафе, бары и ресторанчки
Выбор, количество, и конечно, время работы его приятно удивили. Мы редко проводили более 5 минут на улице после того, как решали перекусить, в Германии это практически невозможно. Более того, только у нас, ну как минимум, в Восточной Европе, все открыто почти 24 часа в сутки, иностранцы не могут в это поверить.

Дизайн
Когда я покупал ему местную сим-карту, он сразу выбрал БиЛайн. На вопрос «Почему?» он ответил: «Потому что выглядит классно!» Да и вообще, он отдельно отмечал дизайн простейших вещей – некоторых киосков, рекламы кетчупа Кальве, которая сейчас висит по всему городу и так далее. По сравнению с традиционной Германией дизайн в современной России ушел далеко вперед.

Места
Мы, конечно, посмотрели все основные достопримечательности, но также много времени провели и не в таких уж туристических местах. Когда мы были в Коломенском и Царицыно, он никак не мог понять, почему там почти нет иностранцев, ведь за границей именно так представляют матушку Россию.

Цены
Как оказалось, не такие уж и высокие. Если знать где и знать как, то получается столько же или даже дешевле, чем в Европе. Это понял и мой путешественник, накупивший кучу сувениров за 700 или 800 рублей, что совершенно, например, невозможно в Италии или Австрии.

Отсюда мораль?

Россия – безумно интересная для иностранцев страна, но настоящему туристическому буму в Москву и Питер очевидно мешают две проблемы, которые по силам решить маркетингу.

Во-первых, это разрушение стереотипов, создание историй и коммуникации с потенциальными туристами.

В Корее по прилету в аэропорт Сеула вас встречает огромный баннер: «Добро пожаловать в страну с 5000летней историей». В Домодедово висит баннер того же БиЛайна для примера.

Создание историй позволит многим отраслям выйти на новую нишу – иностранных потребителей. Расскажите историю блинов (на английском, а лучше, еще на немецком, французском и испанском), и у ваших палаток будут толпиться сотни туристов. Расскажите о квасе и гречке, варениках и борще, и подавайте это как на самом деле, что-то совершенно выдающееся.

Во-вторых, это приспособление территорий для удобства и комфорта иностранных граждан. Где в Москве вы видели указатели на английском? В метро, например, я не увидел ни одного, а те, что висят в вагонах, трудночитаемы, поскольку написаны очень мелко. Ни в одном фаст-фуде в районе центра города нет дублированного на английский меню, хотя иностранцев везде пруд-пруди. Ни одной рекламы кафе и заведений, особенно со спец.предложениями, на английском я не видел.

Есть много других способов недорогого, но очень эффективного повышения удобства и привлекательности наших городов. Для обобщения я приведу список своих идей, а вам предлагаю дополнить их:

1. Выпуск и распространения бесплатных карт города и карманных гидов за счет размещения рекламы кафе, ресторанов, баров, выставок и так далее(раздача, например, в аэропортах).
2. Стопроцентное дублирование всех указателей метро и всех указателей в центре города на латиницу.
3. Создание информационных или туристических бюро, где можно бесплатно получить информацию, карту или любую помощь для туристов.
4. Создание специальных пешеходных маршрутов.
5. Дублирование на английский рекламы ресторанов, кафе и питейных заведений.
6. Выпуск «Карты туриста», по которой путешественники получают право проезда на метро, скажем, в течение 48 или 72 часов, плюс получают скидки во все государственные музеи и культурные мероприятия.
7. Продвижение новых мест, новых городов и новых достопримечательностей.
8. Возможность для иностранца беспрепятственно обратиться по специальному телефону за помощью в экстренных ситуациях.
9. Создание единой системы городских такси, или как минимум, такси для иностранцев, в которых им не придется торговаться или трижды проезжать по Садовому кольцу.
10. Проводить постоянные мероприятия по культурному обмену между российскими и иностранными студентами. Ведь те, кто будет делать бизнес с нами в будущем, должны полюбить нашу страну уже сейчас.

В целом, я считаю, у нас очень благоприятная исходная позиция, не использовать которую будет очень и очень неразумно. И этот опыт, который испытал в течение 10 дней общения с иностранцем в Москве, может помочь и вам, если вы подумаете о том, как при малых усилиях завоевать внимание столь лакомого куска пирога!

Кстати, относительно иностранцев и путешествий: вот здесь очень интересные он-лаин путеводители!
Лично рекомендую!

пятница, 9 октября 2009 г.

О социальных медиа..

Вчера, как уже вам рассказывал, выступал на "Топ-Маркетинг-Менеджмент". Появился всего на несколько часов, но очень было приятно видеть Диму Багинского, выступающего передо мной, а так же познакомиться с Евгением Ющуком, который раскрыл глаза на некоторые вопросы, связанные с СЕО.

Свое выступление я хотел сделать более эмоциональным, что ли, поэтому в презентации, публикуемой ниже, возможно будут неясные места - все же я в основном старался не объяснять, а убеждать. Посмотрим, как это получилось!
Кстати, коль я уж в Москве, то несомненно появляется дополнительное время пополнить блог некоторыми записями, идеи о которых давненько витают в голове.

воскресенье, 4 октября 2009 г.

На Москву...

После полугодичного отсутствия в столице, в среду возвращаюсь в Москву. Ожидается весьма насыщенная неделя, и как всегда - с корабля на бал. Поэтому 8го октября меня можно встретить вот здесь.

Рассказывать буду о социальных сетях и возможностях, которые они открывают для В2В-компаний. Надеюсь, получится интересно, и обещаю поделиться презентацией в этом блоге сразу после выступления.

воскресенье, 27 сентября 2009 г.

Год за плечами!

Вот как-то незаметно блог "1001 идея о маркетинге" пережил свой первый день рожденья, который пришелся на воскресенье, 13 сентября. Ровно год назад я решил вести блог о маркетинге, еще толком не зная, как это будет и что из этого получится. Даже сейчас блог немного кидает в сторону, акценты меняются, аудитория тоже, но ведь по сути, этот блог - еще маленький, ему всего год.

За этот год, тем не менее, мы вместе пережили многое. Сегодня я хочу сказать огромное спасибо каждому из 193 подписчиков RSS и 94 подписчику из Блоггера за то, что были рядом. Именно подписчики, их мнения в комментариях, дискуссии и оценки мотивируют "1001 идею о маркетинге" оставаться на высоте. Надеюсь, у нас это получается!

Конечно, какой день рожденья без воспоминаний! Поэтому представим знаменательные события этого блога:

Самая популярная статья: Секреты успеха Кока-Кола (оценка 4.86 из 5)
Несмотря на то, что написана была статья еще в начале года, и до сих пор она остается очень читаемой, и всегда высоко оцениваемой со стороны публики. Не знаю, почему вдруг решил сравнить Кока-Колу и Пепси, но получилось интересно. Кстати, чуть позже проследил их стратегии по развитию логотипов.

Самая посещаемая статья: Лучшие книги он-лайн №1
Честно говоря, не ожидал, что именно эта статья возглавит рейтинг, но именно так и получилось. За год 582 просмотра обеспечили обзору он-лайн книг уверенное первое место в рейтинге посещаемости.

Самый преданный комментатор: Евгений Симахин aka Marketingscout
Помимо постоянных комментариев, которые заставляют расти и развиваться, Евгений достаточно сильно повлиял на посещаемость блога, размещая многочисленные ссылки на 1001 идею. Помимо того, у нас с ним много общего: мы оба любим маркетинг, футбол, провели определенный отрезок жизни на юге Германии и пристально следим за блогами друг друга. Надеюсь, в скором времени удастся познакомиться с Евгением в живую.

Самая комментируемая запись: Секреты успеха Кока-Кола
Обычно комментариев мои посты собирают немного, но в "Статье года" их набралось уже 15. И впредь буду стремиться к тому, чтобы поднимать спорные и дискуссионные вопросы и темы.

Самая любимая рубрика: спортивный маркетинг
Пожалуй, именно это выделяет этот блог и делает его особенным, ведь о маркетинге в спорте до сих пор написано немного. Поэтому, я делаю публичное обещание во втором году жизни побольше рассказывать о том, как можно продвигать ваш продукт в спорте и продвигать спортивные сообщества и клубы на рынке потенциальных клиентов(болельщиков).

Блог попал на карандаш Антону Попову: вот тут за вот этот пост.

Блог попал на карандаш Игорю Манну: вот тут за вот этот пост и вот тут за вот этот пост.

Ну и напоследок еще раз огромное спасибо всем читателям этого блога. Увидимся в сети.

вторник, 15 сентября 2009 г.

Недомаркетинг

Странно иногда бывает - какой-либо продукт обладает серьезным конкурентным преимуществом, но никто об этом не знает. Или слышали, но в серьез не верят. Я думал, что крупные компании не допускают такие оплошности, но как всегда ошибался.

Напиток Red Bull Cola мне не казался прежде ничем особенным. Сказать по правде, я думал это просто смесь колы и энергетика, ну или на худой конец кола с огромным содержанием кофеина. Купив на выходных от нечего делать баночку этого напитка, с удивлением обнаружил заявление на самой банке о том, что напиток состоит на 100% из натуральных компонентов.

Не поверив глазам, я дал баночку на проверку знакомому химику, который подтвердил, что красители и подсластители типа Е-252 или как-то так, которые присутствуют во всех газировках, здесь на самом деле отсутствуют. То есть напиток на 100% натуральный.

Вот тут я и удивился. Я на все сто подхожу под определение целевой аудитории Red Bull Cola. Почему же до меня не донесли главный месседж напитка? Почему я не слышал (или не хотел слушать) о его натуральности? Я спросил у коллег и знакомых, и большая часть также ничего не знала о составе напитка.

Более того, по умолчанию, видя надпись Red Bull, я представляю ядерную энергетическую смесь, то есть эффект совсем противоположный. Интересно, смогут ли Red Bull повернуть ситуацию в свою сторону?

PS Кстати, сама кола очень даже приятная на вкус. Цена за баночку в Германии составляет 0.99 центов, что в принципе не так дорого, и уж куда лучше обычных газировок от Coca-Cola или Pepsi.

четверг, 27 августа 2009 г.

Шикарная реклама: часть 1

В интернете я постоянно нахожу интересные и забавные рекламные ролики. С сегодняшнего дня решено сделать рурику в блоге, в котором я буду делиться самой необычной и интересной из той, что я увидел. И безусловно, ваши обсуждения приветствуются!

1. Шикарная идея в рекламе Брюссельских авиалиний!

Ни одна из наших авиакомпаний не делает что-либо подобного. После этого не стоит удивляться тому, что за границу мы предпочитаем летать на иностранных компаниях.

2. Очень пикантная реклама от производителей Perrier. Замечательная идея, которая, к слову, была реализована еще в 1976 году.

3. Потрясающая реклама от Virgin Atlantic. На мой взгляд, немного затянута первая тема, но концовка замечательная.


4. Еще одна немного грязноватая реклама с новогодним подтекстом. Интересно, а у нас бы ее разрешили поставить по ТВ.

5. Вот эту рекламу точно запретили. Даже на мой взгляд, перебор, да к тому же - негатив. Но с другой стороны - идеально для вирусного видео.

Надеюсь, удалось поднять вам настроение в этот четверг. Ждите следующих обзоров шикарной рекламы.

вторник, 25 августа 2009 г.

Скидки, которые цепляют

Немецкий Lidl расстраивает... Точнее говоря, чешский Lidl, потому как "супер-скидка" на бутылку местного алкогольного напитка, продаваемого в сетевом магазине в Карловых Варах, наверняка очень сильно стимулирует продажи!

Смотрите сами:
Фото сделано в Lidl, Karlovy Vary, 21 августа 2009

PS: Для справки - 1 чешская крона применрно стоит 2 рубля.

Грязный маркетинг

Иногда для продвижения своего продукта или услуги маркетологи идут на все. В том числе, и на грязные штучки, которые, прямо скажем, далеки от этических норм, пускай и дикого, но все же относительно действующего в рамках Закона бизнеса.

Вот и "замечательная" радиостанция "Бизнес-ФМ" решила зарабатывать на провокации. На сей раз ее жертвой стал ни кто-нибудь, а сам "Сбербанк":

Вот такой баннер я увидел на сайте Sports.ru в том блоке, где его регулярно размещает "Бизнес-ФМ". В первую очередь, я конечно подумал, что это баннер самого "Сбербанка", да и уверен, что у многих первое впечатление именно такое. Сам баннер ведет на новость о коррупции в Сбере, ничего особенного.

Но вот у меня к вам два вопроса:
1. Этично ли с точки зрения маркетинга продвигать свою услугу за счет провокации над другим брендом/продуктом?
2. Возможны ли определенные санкции со стороны "Сбербанка" (в рамках действующего законодательства, скажем, обратиться в ФАС)?

Заранее спасибо=)

понедельник, 24 августа 2009 г.

Стратегии успеха: об инновациях

На прошлой неделе мы с вами обсуждали одну из стратегий успешного бизнеса, которая может также называться стратегией «быстрого имитатора». Но чтобы имитировать бизнес, на рынке должны существовать и «пионеры», прорубающие дорогу к новым сегментам и потребителям.

Стратегия, о которой пойдет речь сегодня, это стратегия разрушительных инноваций.
Как работает: Главная идея для успешного старта правильно подчеркнута увлеченным венчурным бизнесом Гаем Кавасаки. Так вот, Гай говорит, что вы не измените мир, если захотите сделать свой бизнес на 10% или 50% лучше, чем у конкурентов. Целью должно быть превосходство в 100, 1000, 10000 раз, и тогда у вас есть шанс подняться на бизнес-олимп. Именно так поступили создатели Amazon’a, которые не задумывали свой проект как книжный магазин с количеством книг вдвое больше, чем в обычных книжных. Владельцы Amazon’a планировали построить ресурс, на котором можно купить абсолютно любую в мире книгу, и к этой цели они планомерно шли. А достигнув ее, Amazon занял следующую нишу – он стал первым (и пока единственным) в мире интернет-магазином, в котором можно купить абсолютно все.

Это и есть разрушительные инновации – они, создавая новые рынки, подвергают риску рынки существующие, клиенты которых мигрируют в направлении инноватора. Эти инновации мы можем разделить на технические и стратегические.

Технические ставят во главу угла новое изобретение, помогающее заменить или дополнить существующие товары, и тем самым, занять место на рынке. Такой инновацией стал интернет, заменивший многим людям сразу несколько каналов информации и средств связи: телефон, почту, ТВ и газеты .

Стратегические инновации основаны на новых бизнес-стратегиях, которые при из успешном применении подрывают существующие рынки. Именно к таким инновациям можно отнести случай с Amazon’ом.

Требования: К сожалению, стратегии постоянных инноваций, особенно разрушительных, очень сложно ставить во главу угла при планировании долгосрочных стратегий компании или бизнес-проекта. Дело в том, что вероятность удачного исхода довольно мала, но в то же время, отдача намного превышает принятую в этой отрасли. В то же время, если вы уверены в своей разрушительно-инновативной идее, есть смысл проверить ее на состоятельность, то есть, обладает ли она теми свойствами, которые не позволят вашим конкурентам скопировать вашу стратегию и откусить часть пирога.

Для этого вам стоит придерживаться следующих правил:
1. удерживайте информацию о прибыльности вашего бизнеса.
2. старайтесь избегать быстрых прибылей во имя долгосрочного успеха – инвестируйте все полученные средства в ваш бизнес.
3. если вы видите желание конкурентов выйти на ваш рынок, покажите, что вы готовы к битве. Блефуйте с одной стороны, с другой, укрепляйте ваши позиции, найдите сильного партнера среди поставщиков или отраслей, участвующих в вашей товарной цепи. Используйте все доступные инвестиции и обезопасьте доступ к ресурсам.
4. не дайте возможным конкурентам понять ваши конкурентные преимущества. Делайте ставку на неизмеряемые качества – полагайтесь на навыки, процессы и структуры, а не на технологии или физические ресурсы.
5. закройте доступ конкуренту к необходимым ресурсам. Используйте редкие, сложные, и невосполнимые ресурсы, если возможно. Кроме того, используйте время, которое понадобится имитатору для освоения на рынке, в своих интересах.

Если вы учтете эти факторы, то ваши разрушительные инновации определенно принесут вам долгосрочный успех.

Примеры: Одним из самых ярких примеров стратегических разрушительных инноваций является бюджетная авиакомпания RyanAir. Познакомиться с ее бизнес-стратегией можно здесь, а если рассказать в двух словах, то британцы буквально создали на пустом месте рынок дешевых авиаполетов, тем самым серьезно испортив жизнь существующим авиакомпаниям. Сегодня, во время глобального экономического кризиса, услуги RyanAir приобритают все больше и больше значимости и набирают популярность. Именно поэтому по рыночной капитализации «дешевый» RyanAir уже обошел дорогую Lufthansa.
Другие примеры: Google, Nintendo Wii, Интернет, MP3

Недостатки: Разрушительные инновации – процесс рискованный, потому как никогда нельзя предсказать эффект от их внедрения. И если идея замечательна, а ресурсы или бизнес-стратегия подводят, то идею перехватит более подготовленный игрок на этом рынке. Кроме того, формирование самих по себе новых рынков – процесс непредсказуемый вдвойне, и не факт, что ваше видение поддержат потребители, а как известно, именно им решать. В итоге, рынкам с разрушительными инновациями изначально требуются крупные инвестиции, а маржа по сравнению с другими стратегиями довольно небольшая. Поэтому терпение и увлеченные успехом инвесторы вам строго необходимы.

Если вы выстрелите тут – вы победили. Поэтому у вас есть только две задачи: стреляйте чаще и стреляйте точнее!

PS Я нашел несколько видео, которые помогают понять, как и за счет чего можно победить, используя разрушительные инновации.

В схемах:


На словах:


Оригинал поста в моем блоге на Маркет.фм

суббота, 15 августа 2009 г.

Стратегии успеха: об иммитациях

Мы всегда смотрим на самые успешные компании и удивляемся: как такое вообще могло получиться? Ведь этих ребят еще пару лет никто не знал, а сегодня они уже в самом сердце мировой бизнес-элиты! И мы не перестаем задаваться вопросом: на чем же основан такой небывалый успех?


На самом деле, есть 2 стратегии, которые с определенной вероятностью гарантируют вам успех. Однако, стартовые вливания в обеих из них довольно значительные, и успеха в полной мере смогут добиться только на 200% уверенные в работоспособности этой стратегии менеджеры и управленцы.

Стратегия Copy-Paste (Имитации)

Как работает: Все очень и очень просто. Американский гуру маркетинга Том Питерс сказал, что сегодня не так важно сделать хорошо, важно сделать быстро. Если продукт провалится, есть время чтобы исправить ситуацию, а если нет – то сорвете куш.

Тоже самое и в стратегии копипаста. Выбирайте самые развивающиеся направления, мониторьте рынок и требования аудитории и применяйте лучшие решения в своем бизнесе. Поверьте, если вы введете для своих клиентов какие-то дополнительные сервисы, функции или черты продукта, то никто не будет вспоминать о том, кто был пионером этого нововведения. Клиенты оценят ваши инновации и проголосуют за вас рублем (а еще лучше, евро или долларом).

Требования: В этом случае важно инвестировать в процессы, которые в данном случае играют ключевую роль.

Исследования и развитие на этом этапе не столь важны, как мониторинг рынка, поиск возможных инноваций, а самое главное, возможность и умение их быстро внедрять. Для этого все ваши внутренние процессы должны быть ориентированы на быстрое копирование и внедрение.

Магазины Zara, например, успешны в основном благодаря одной причине – мгновенной реакции и мгновенному применению инноваций. Это проявляется во времени разработки продукта, времени доставки и гибкости относительно изменяющихся трендов.

Примеры: Бесспорно, что Google – очень успешная и инновационная компания. С другой стороны, большинство инноваций, внедряемых Google, скопированы с других компаний, причем, весьма успешно. Как ни странно, многие идеи первым применил российский Яндекс, особенно, что касается алгоритмов поиска. После визита основателей Грина и Пейджа в Яндекс, сам Google внедрил целый ряд как поисковых, так и сервисных улучшений.

Более того, запустив Google Chrome(который скопировал лучшие функции существующих браузеров), компания собирается выпустить на рынок Google OS, которая по словам разработчиков и очевидцев имеет очень много сходств с операционной системой Apple.

И тем не менее, Google остается одной из самых успешных компаний на информационном рынке, а скорость реакции на изменение спроса позволяет не только создать имидж копипастера трендов, но скорее даже, трендсеттера (того, кто эти тренды устанавливает сам).

Представьте только, минимальное время от разработки дизайна вещей до их доставки в магазины составляет у Zara 4-5 недель, и это позволяет довольно быстро отвечать на предложения более дорогих брендов мира моды. За счет этого Zara добивается уменьшения издержек на дизайнеров и разработчиков, а с другой стороны, предлагает современный продукт, созданный, по сути, дизайнерами премиум-брендов.

Это и позволяет Zara быть более модной, чем конкуренты по нише (GAP, Benetton и другие), и при этом, более дешевой.

Другие успешные примеры: Wallmart, Volkswagen Touareg, Vkontakte.ru

Недостатки: 1. Инвестиции. Инвестировать в процессы порой даже сложнее, чем в материальные блага, ведь, по сути, вам придется с нуля создать целую сеть взаимосвязей, каждый узел из которой должен функционировать идеально и надежно. Блестящий пример такой сети – DHL, но только представьте, каково было создавать эту сеть с нуля.

2. Выбор инноваций. Тут вам тоже необходимо своеобразное чутье, ведь среди тысяч инноваций вы должны остановить свой выбор всего на нескольких. Возможно, стоит начинать с пробных версий (именно так поступает Google) и обкатать инновации на практике. В выборе инноваций у вас есть две стратегии.

Вы можете запустить много инноваций сразу (стратегия фонтана) и посмотреть, какие из них особенно успешны, но для этого потребуются финансовые и временные инвестиции. С другой стороны, можно запускать инновации по очереди (стратегия водопада) и таким образом отсеивать те, которые не приносят результата. С другой стороны, процесс запуска инноваций затянется, что негативно скажется на имидже трендсеттера.

В любом случае, как мы видим, такая стратегия порой обеспечивает многим компаниям большое преимущество. Поэтому если вы поставите перед собой цель всегда быстро отвечать на требования рынка и применять лучшие шаги, которые принимают другие компании, то не бойтесь быть уличенным в «подделке» - скорее, вы отхватите большой кусок пирога.

В следующий раз мы поговорим о другой стратегии, разрушающих инновациях и о том, как изменить мир.
-- -- --
Статья была оригинально опубликована на сайте Маркет.фм

вторник, 11 августа 2009 г.

Инновации по Pepsi

Помнится, раньше я уже делился своим мнением о том, почему Coca-Cola стратегически более сильный бренд, чем Pepsi. Сегодня предлагаю более легкую для обсуждения тему - эволюцию и развитие логотипов обоих брендов.

За картинку и идею поста благодарю werbeblogger.de


Итак, что же мы видим? Я нашел 7 интересных мелочей, которые объясняют/доказывают стратегии обоих брендов:
1. К традиционным завитушкам в написании, как ни странно, первым пришли в Pepsi (1898). В дальнейшем до 40х гг. оба логотипа, как и сами напитки, были очень похожи.
2. В 50х Pepsi вводит первые дополнительные элементы - красно-синий бэкграунд. В 60х Pepsi вводит новый, более современный шрифт.
3. Тогда же в 60х Coca-Cola окончательно утверждает красный цвет и волну под лого.
4. Современная надпись Coke появляется только в 1983, спустя 10 лет после "модернового" дизайна Pepsi.
5. В 1991 Pepsi наклоняет буквы, показывая динамику логотипа. Coca-Cola на динамику отвечает "объемом". Лого стало объемным в прямом и переносном смыслах.
6. В 2005 Pepsi "разбивает" глыбы льда, в конце 2009 начинает улыбаться как теннисный мячик, используя Web 2.0 шрифт.
7. В 2009 лого Coca-Cola выглядит почти так же, как и в 1900.

Проведя своеобразный лого-анализ, мы видим, что на протяжении большей части времени Pepsi доминировали в развитии, стремясь выглядеть современно в каждое десятилетие. Особенно это заметно в последние 20-30 лет, когда скорость появления свежей моды увеличилась, а ее жизненный цикл резко сократился.

Coca-Cola же инвестировала только в традиции, изменяла свои лого неохотно, и в принципе, осталась с тем же что и было сто лет назад.

НО...

Pepsi стали заложниками собственной стратегии. Теперь они вынуждены следовать моде все больше, инвестировать в новые и новые форматы, лого, слоганы и так далее. Coca-Cola же должна поддерживать имиджд уже созданный и существующий, что гораздо легче не только финансово, но и с других точек зрения (планирование, координация, контроль).

Мораль этой стратегии: определяя вашу стратегию, какой бы инновативной она не была, задумайтесь, а не обернется ли она против вас самих? И стоит ли ради краткосрочной прибыли подписываться на ежегодные миллионные инвестиции?

понедельник, 10 августа 2009 г.

Как спасали Deutsche Bahn

Как анонсировалось в блоге ранее, мы с вами рассуждали о том, как компании, предоставляющей самые высококачественные услуги в своем сегменте в мире все же не потерять своих клиентов. Речь идет о немецких железных дорогах Deutsche Bahn, начальные данные доступны в статье "Удержаться на рельсах", ну а сегодня поговорим о том, что можно изменить или улучшить.
Так вот поступило сразу несколько предложений. Представляю наиболее интересные из них:
marketingscout предлагает сосредоточиться на трех основных преимуществах:
- безопасность;
- экологичность;
- возможность перевозок больших организованных групп людей;
- инфраструктура поезда;

Интересно выделить этот ответ среди других именно за то, что как раз по трем из четырех предложений Deutsche Bahn серьезно работает.

Экологичность - главный тренд десятилетия в Германии, и порой немецкие железные дороги даже считают, сколько топлива и выхлопов экономит человек, решивший отправиться в другой город на поезде, а не на машине.

Инфраструктура - и тут в точку. Особенно этим летом началась кампания по продвижению новых ICE с бесплатным wi-fi. В отличие от самолетов здесь можно находиться в интернете и отвечать на телефонные звонки, в отличие от автомобиля - обедать, читать или смотреть новости по ТВ.

Безопасность - самый спорный пункт. Deutsche Bahn очень инвестирует в нее, но было несколько громких катастроф, когда поезда ICE сходили с рельс или сталкивались. Самая последняя - авария в туннеле между Вюрцбургом и Фульдой в апреле 2008 года. Самая знаменитая - авария в местечке Эшеде в 1998 году, повлекшая 101 смерть и 88 тяжело поврежденных людей. И тем не менее, немецкие железные дороги инвестируют в безопасность. Тут кроется еще одно преимущество - теперь часто опаздания объясняются причинами безопасности, и пассажиры реагируют не так яро.

Например, в электричке в Нюрнберге я увидел такое объявление.
"Уважаемые пассажиры! Осенью скользко не только на улицах, скользко и на рельсах. Deutsche Bahn всегда заботится о вашем комфорте и безопасности, и поэтому просим вас с пониманием отнестись к возможным задержкам или опазданием в осенние месяцы по причине неблагоприятных погодных условий".
Думаю, сработало великолепно!

Timur Ametov предложил свои варианты улучшений в Deutsche Bahn.
А именно:
- сделать более гибкой систему скидок (сделать групповые билеты более доступными для малых групп).
- сделать больше промежуточных узлов для более обширной сети сообщений
- сделать доступные цены на короткие поездки

Вторая идея мне кажется очень затратной, но с первой и третьей я полностью согласен. Зачастую я не еду куда-либо на поезде (если это в 10-20 минутах), так как это обойдется мне минимум в 8-10 евро, тогда как автобус будет в 2-3 раза дешевле.

Кроме того, я бы добавил от себя про ценовую гибкость вообще. Что это значит? Ну например:
- делать специальные предложения
Например, на пустые и полупустые поезда, а таковых в Германии очень и очень много. Понятно, что билет на ICE можно купить от 29 евро, но сделав конкретные предложения на конкретные поезда от, скажем, 15 евро, был бы получен результат. Немцы по своей культуре очень экономные люди, и любую возможность поехать вдвое дешевле они бы несомненно использовали.
- делать акции по направлениям
Наверняка у Deutsche Bahn есть статистика по популярности направлений внутри страны. Менее популярные могли бы продвигаться за счет акций и программ.
- использовать накопительные системы
Постоянные клиенты заслуживают бонусов, так почему бы не сделать, скажем, мили в подарок как авиакомпании?

Кроме того, я бы предложил еще несколько подходов к улучшению имиджа клиентов:
1. Компенсации за опоздания в виде равноценных билетов на будущие поездки.
2. "Неожиданные" бонусы и подарки для владельцев именных карт (по которым получают скидки)
3. Специальные программы для студентов и молодежи до 25 лет (успешный пример Франции со скидкой до 50% для студентов показателен)
4. Локализация маркетинговых активностей по регионам. Планирование кампаний в рамках одинаковых бюджетов в каждом регионе/земле, за счет чего создание большей ориентации на потребителей.
5. Открытость и персонализация. Пример - объявление в электричке выше, но это всего лишь исключение. Ведь самое главное правило для компаний, действующих на рынке услуг, это то, что с клиентом нужно чаще общаться!

вторник, 4 августа 2009 г.

Попал в подкаст

Кстати, забыл поделиться небольшим достижением. Первый раз слышу ссылки на свои статьи в аудио-подкасте.
Послушать можно тут(шкала примерно на 70%):

Get Flash to see this player.

воскресенье, 2 августа 2009 г.

Как построить ваш личный маркетинг

Как я уже говорил, в июле я написал несколько статей для сайта Market.fm. Одна из них стала самой популярной на сайте за прошедший месяц, и думаю, будет несправедливо, если я не поделюсь ею с читателями "1001 идеи о маркетинге". Кроме того, именно в этой записи в блоге я даю несколько новых советов относительно практического применения личного маркетинга!
Первое впечатление, как известно, играет огромную роль при восприятии тех или иных вещей. Первое негативное впечатление способно оттолкнуть навсегда. Именно поэтому вы никогда не пойдете к парикмахеру с плохой прической или не захотите покупать продукты в грязной торговой лавке. И именно поэтому нам, маркетерам, стоит основательно задуматься о том, как же воспринимают окружающие нас самих.

Личный маркетинг – это не только то, как вы продвигаете продукт (нет, скорее бренд, ведь вы же – бренд?) самого себя. Поэтому нам как никогда важно реализовывать собственный комплекс личного маркетинга и всегда соответствовать личным и профессиональным нормам и ценностям.

Важно понимать, что личный маркетинг – это еще и качественный «продукт». Поэтому основой для вашей стратегии личного маркетинга должно стать саморазвитие и постоянное приобретение маркетингового опыта, которые вместе позволят вам добиться поставленных целей, как в карьере, так и в маркетинге самого себя. В этом вам могут помочь:

Встречи
Встречайтесь с коллегами по маркетинговому цеху как можно чаще. Это не только возможность оставаться в курсе всех маркетинговых новостей, но и отличная площадка для поиска идей, обсуждения актуальных вопросов и нахождения свежих решений.

Конференции
Маркетинговые конференции – это встречи с особым статусом, посещение которых должно стать вашей привычкой. Выбирайте конференции тщательно, но если уж попадете в яблочко, то окунетесь в среду, буквально наэлектризованную разнообразными идеями, подходами, решениями. Кроме того, конференции - отличные площадки для презентации своих идей, самого себя, а также, для новых знакомств.
Совет №1. Среди маркетинговых конференций для маркетологов советую посетить в этом году следующие:
Фестиваль рекламы и маркетинга Red Apple, 23-25 сентября, Москва
Топ-Маркетинг-Менеджмент 7-8 октября, Москва
Торговый маркетинг, 16 октября, Москва


Знакомства
Знакомства должны стать вашей второй обязательной привычкой. Расширяйте ваш круг влияния, знакомьтесь с коллегами при первой возможность – как вживую, на конференциях, так и в интернете, на профессиональных порталах и сообществах. Знакомства расширяют круг вашего общения, влияния и предоставляют неисчерпаемый источник вдохновения.
Совет №2. Для знакомств по бизнесу я рекоммендую активно использовать следующие ресурсы:
www.professionali.ru
www.marketingpeople.ru
www.forumsostav.ru
www.xing.com

Наставники
Здорово иметь двух-трех наставников, к которым можно обратиться в сложную минуту, или же, наоборот, ставить себя на их место и думать, как бы поступили в этом случае они. В плане личного маркетинга, имена наставников работают непосредственно на вас, чем не премините воспользоваться.

Последователи
Кроме того, стоит обзавестись и последователями, наставником для которых станете вы сами. Во-первых, вы сразу повышаете собственный статус, во-вторых, они не дадут вам расслабиться и будут поддерживать в маркетинговом тонусе.

Материалы
Оставьте о себе след, и потом он будет говорить за вас. Исследуйте интересные вам темы, пишите статьи, ведите блог, придумывайте модели, классификации, просите ваше сообщество критиковать их. После этого работайте над этим еще и еще, и вы обязательно поднимите ваш персональный статус. Кроме того, когда-нибудь вы задумаетесь о написании книги, и, поверьте, вам очень помогут материалы, собранные и созданные вами за предыдущий отрезок карьеры.
Совет №3. Вот здесь просто потрясающие идеи для различных персональных материалов: визиток, открыток и прочих интересностей. Доставка стоит от 3 фунтов (из Лондона), но цены смешные, так что смело пробуйте!

Самое главное, всегда держите в голове образ самого себя, и тот образ, который видят окружающие вас люди. Если с вашим личным маркетингом все в порядке, то и в любом проекте, за который вы возьметесь, порядок будет царить наверняка!

вторник, 28 июля 2009 г.

Лучшие книги он-лайн. №02

Что может быть лучше, чем отложить в сторону дела, устроиться поудобнее и уделить немного времени чтению интересной, а главное, полезной литературы. А самое главное, что делать можно это неотходя от рабочего места и не привлекая внимания - важно только знать, где искать. Поэтому сегодня я представляю вам очередную подборку (предыдущая доступна здесь) интересных книг, доступных для чтения он-лайн.
Как известно, на Гугл.книгах большая часть литературы доступна в ограниченном просмотре - где-то отсутствует всего лишь несколько страниц, а где-то для публичного просмотра представлены лишь пару глав из книги. И тем не менее, здесь есть, что почитать. А если понравится, в последствии приобрести книгу для своей библиотеки.

Сегодня я расскажу о моих любимых книгах издательства "Манн, Иванов и Фербер". Не сочтите за рекламу, просто книги эти мне на самом деле очень нравятся. К тому же, мы немного играем против издательства, выставляя ссылки на книги в открытом доступе. Только тссс!

Карл Сьюэл - Клиенты на всю жизнь
Несколько глав этой книги способны увлечь вас настолько, что вы побежите в книжный (или найдете в интернет-магазине) покупать эту книгу. Я на самом деле считаю ее лучшей книгой на русском языке по привлечению клиентов. Казалось бы, чему можно научиться у человека, который просто торговал машинами? Но после прочтения вам захочется применить как минимум половину идей, озвученных Карлом на страницах "Клиентов на всю жизнь"! И это как минимум!

Дарси Резак - Связи решают всё. Бизнес-сказка о Царевне Лягушке
Теперь обратимся к лучшей книге о нетворкинге или, по-русски говоря, умению устанавливать связи и контакты. Очень важная книга, особенно для независимых предпринимателей и людей, увлеченных личным маркетингом. На мой взгляд, необходимая книга и для каждого маркетера, собирающегося воплощать наполеоновские планы для своей компании.

Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь.
К сожалению, он-лайн доступна только последняя глава, зато в заключении приводятся самые главные идеи и выводы этой книги. История авиакомпании Southwest Airlines - это не только одна из лучших книг по внутрекорпоративным коммуникациям, но и существенно важная книга для всех, кто только строит свой бизнес. Вы обязательно найдете советы по мотивации, управлению персоналом и построению настоящей корпоративной религии.

Глеб Архангельский - Формула времени
После успеха своего бестселлера "Тайм-Драйв" Глеб создает еще одну полезную, на сей раз, очень практическую инструкцию о том, как же перестать быть заложником своего времени и начать им управлять. В "Формуле времени" рассказывается о многочисленных скрытых (и не очень) функциях MS Outlook, которые смогут заменить не только ежедневник, но и помогут расставить приоритеты, и как бы это громко не звучало, начать все успевать. Отличная книга, советую! Кстати, недавно Глеб открыл свой блог, так что общайтесь с автором напрямую!

Игорь Манн - Маркетинг на 100%. Ремикс.
Ну как же я не отметил бы мою первую книгу о маркетинге, которая во многом повлияла на последующие шаги моей жизни. Иногда жалею, что прочитал ее в 21, а не в 18, но с другой стороны - читать ее никогда не поздно, особенно для тех, кто совершает только первые свои маркетинговые шаги. А даже если вы в силу уже имеющегося опыта не узнаете из этой книги много нового, то как минимум сможете структурировать все имеющиеся знания, а главное, получить огромный поток энергии, которая ключем бьет из этой книги. В любом случае, это must have в вашей библиотеке.

Кроме того, в Гугл.книгах вы сможете найти приложение к книге "Тайм-Драйв", , несколько глав из книги Игоря Манна "Маркетинг. А теперь вопросы!" и лучшую книгу о блогах на русском языке от Антона Попова "Блоги. Новая сфера влияния"

В следующий раз поговорим о книгах других издательств, например, "Альпины" и "Питера". А пока, читайте книги он-лайн!

Летние планы

За 19 дней отсутствия в блоге, безумно по нему соскучился. Отпуск в Италии и напряженные рабочие/образовательные будни остались позади, и теперь мы вновь будем встречаться чаще.

Кстати, полностью полентяйнечать в это время мне не удалось. В скором времени, надеюсь, появится моя статья в "Новом маркетинге", посвященная рынку B2B и правилам маркетингового движения, действующих в нем.

Кроме того, решил немного помочь интересному стартапу о рынке и бизнесе Market.fm, вот мои статьи о личном маркетинге и о стратегиях успешного бизнеса. Надеюсь, проект будет развиваться, а самое интересные статьи мы обязательно обсудим в обзоре блогов.

Ну а до конца лета хотелось бы завершить несколько начатых материалов. Например, помочь немцам спасти Deutsche Bahn, сформировать структуру и начать заниматься подборкой статей о презентационных навыках и публичных выступлениях, ну и конечно, статьи о моем любимом маркетинге в спорте: сейчас уже есть наработки о Real Madrid, Red-Bull Salzburg и конечно, 1.FC Nürnberg.

И безусловно, спонтанные мысли и идеи, которыми я всегда рад поделиться! Так что обещаю, будет интересно!

-- -- --
PS А вы уже добавили меня в Twitter? Сделать это можно тут!

четверг, 9 июля 2009 г.

Еще о директ-маркетинге

Как часто вы проверяете свой почтовый ящик? Я, например, пусть и стал делать это чаще и охотнее (в Европе практически все общение с клиентом сводится к письмам), но крайне раздражаюсь рекламе, которая прямиком отправляется в мусор. Задача директ-маркетинга - удержать ваше внимание на послании и дать ему загреметь в корзину еще до того, как вы начинаете читать. Ikea, Real и прочие крупные фирмы в Германии с этим не справляются, но вот студетнам Нюрнбергского университета это удалось.


На днях среди прочей почты(считай, среди пары писем и десятка рекламы) я вытянул открытку. Обрадовавшись, что пришла она от моих друзей (я часто посылаю открытки и получаю в ответ - если хотите получить из Нюрнберга - пишите!), я взял ее вместе с письмами и посмотрел только дома.

Оказалось, что это организация одной из выставок, на которых студенты встречаются с будущими работадателями. То есть, я прочитал рекламное сообщение, даже несмотря на то, что принял это за личное письмо. Шрифт открытки (картинка выше) был рукописным, да и стиль написания соответствующий моему социальному уровню. И поэтому - сработало! Точнее, сработал первый шаг по AIDA, а точнееб Attention.

Иногда мы так сильно думаем над уникальным предложением или техническими характеристиками нашего продукта, что забываем о главном - важно, чтобы для начала будущий клиент просто взял нашу рекламу в руки! И маркетологи крупных компаний закрывают на это глаза (поверьте, наша "почтовая" мусорка полна каталогами Ikea, Reala и так далее), а простые студенты из Нюрнберга и Эрлангена делают так, что работает!

Очередное правило директ-маркетинга: не упускайте из вида подачу материала, а не только его содержание.

PS Кстати, мы продолжаем обсуждать, как спасти Deutsche Bahn от катастрофы и как помочь восстановить доверие клиентов. Лучшие ответы и их авторы будут озвучены в ближайшие дни, а пока у вас есть еще возможность высказать свое личное мнение!

пятница, 3 июля 2009 г.

Удержаться на рельсах

Представьте себе выдающийся, прорывной продукт! А лучше даже услугу, услугу, которая впечатляет и восхищает потребителей. По крайней мере, тех, кто этой услугой пока пользуется не так часто, или тех, кто имеет опыт использования аналогичных услуг от других компаний. Другими словами, по качеству, удобству и клиентоориентированности эта услуга превосходит всех возможных конкурентов. И, тем не менее, даже постоянные клиенты довольно часто недовольны и негативно относятся к этой услуге в целом.


Речь сегодня идет о Deutsche Bahn - Немецких Железных Дорогах. По своему опыту (а я ездил на поездах и в Австрии, и в Швейцарии, и в Голландии, и в Чехии, я уже не говорю о России и Украине), а также по оценкам многих других клиентов, Deutsche Bahn - лучшая система железных дорог, по крайней мере, в Европе. Это касается многих факторов, я приведу для наглядности самые важные конкурентные преимущества:

* развитая сеть сообщений, которая соединяет крупнейшие города Германии и приграничных стран скоростными маршрутами;

* скоростные сообщения по основным направлениям.
Поезда ICE на определенных участках достигают скорости 320 км/ч;

* высокий комфорт в поездах.
Поезда ICE - одни из самых комфортабельных в мире, региональные поезда в большей своей части тоже обладают высоким комфортом;

* ясное и удобное расписание'
Частота рейсов по основным направлением очень высокая, расписание удобно постоянством - например, поезда ходят в одно и то же время каждый час, два или три, и не нужно каждый раз сверяться с расписанием, кроме того, расписание составленно так, что каждая крупная станция является своего рода хабом, куда в одно время приезжают несколько поездов и ждут 5-10 минут для того, чтобы пассажиры совершили пересадку.

* широкие возможности в выборе билетов
Можно купить билет в одно направление, но он получится самым дорогим. Вместо этого, можно воспользоваться специальным предложением, приобритая билеты заранее за 3 дня - по Германии в любой конец от 29 евро, по соседним странам - от 39 евро. К тому же существует возможность покупки билетов выходного дня - 35 евро на 5 человек в течение всего дня по всей стране на региональных поездах, или билетов по конкретной земле - от 26 евро на 5 человек в течение всего дня по конкретной земле на региональных поездах.

* удобная он-лайн поддержка
На сайте можно не только купить и распечатать любой билет, но и получить расписание по любому маршруту в Европе, даже с учетом междугородних автобусов. Вам не только будет сообщено, где и когда пересаживаться, но даже номера платформ и подробности о каждом поезде. Работает потрясающе - вы можете даже узнать, как добраться из Лондона во Владивосток.

* пунктуальность - немецкие поезда приходят во время.
В 2007 году независимое исследование 90 тысяч поездов и электричек показало, что 93% из них полностью соблюдают расписание. Здесь учитываются и пригородные электрички и скоростные поезда, что говорит о очень высокой пунктуальности в среднем, лишь 7 поездов из 100 частично или полностью не справляются с поставленным расписанием. В эти 7% также входят поезда, задерживающиеся в зимнее и осеннее время из-за погодных условий, а также задержки, случающиеся из-за ремонтных работ и построения новых линий и сообщений. Таким образом, немногочисленные задержки сами по себе обусловлены объективными причинами.

Казалось бы, что еще может потребоваться клиенту? Ведь, технически, это на самом деле самая лучшая услуга из подобных в этом роде. И тем не менее, клиенты недовольны. На лекции по "Стратегическому менеджменту" университета Эрлангена-Нюрнберге более двухсот студентов назвали Deutsche Bahn в числе компаний с наименьшим стратегическим видением на равне с Air Berlin и Karstadt Quelle.

Основные претензии звучали следующим образом:
1. Слишком высокие цены, особенно при покупке единичного билета (сравнимы или даже выше, чем цены на местные авиалинии).
2. За такие деньги даже 7% опозданий - слишком много
3. Компенсации за опаздания ничтожные. (Скидка на 10 евро при опоздании от 30 до 60 минут, 20 евро компенсации при опоздании от 60 до 90 минут, 25 евро компенсации при опоздании от 90 минут). Более того, иногда клиентам, не знающим о таковых правах просто предлагают орешки.

Со стороны кажется, что недовольные всегда будут, и на эти незначительные идеалистские претензии просто не стоит обращать внимание. Однако же, бизнес Deutsche Bahn на самом деле находится под угрозой, и вот почему:
1. Появляется все больше дешевых и бюджетных авиалиний.
2. Для тех, кто предпочитает надежность и пунктуальность, проще купить авиабилет у Lufthansa.
3. Для тех, кто путешествует на небольшие расстояния (до 250 километров), проще воспользоваться личным авто.
4. Немецкие потребители не могут сравнить эту услугу с аналогами (т.е. с организацией железнодорожного транспорта в других странах), и поэтому сравнивают с "заменителями".

Таким образом, появляется огромное количество заменителей услуг, которые бьют по многим сегментам потребителей Deutsche Bahn. Какие можно сделать выводы из этого кейс-стади:
1. Не всегда стоит стремиться только к лидерству на своем рынке - опасайтесь товаров-заменителей.
2. Обязательно стоит использовать ресурсы наличия клиентов - мониторить их предпочтения и быть гибким и готовым к изменению/диверсификации бизнеса.
3. Даже при наличии сегментов-заменителей стоит продвигать преимущества своего сегмента (в данном случае, защита окружающей среды, например).

А что бы вы предприняли на данном этапе, если бы были директором по развитию или стратегическому планированию в Deutsche Bahn? Я собираюсь поделиться своими идеями чуть позже, но также было бы интересно выбрать и лучшие ваши идеи!

среда, 1 июля 2009 г.

О блогах вокруг

Сегодня решил немножко поговорить о блогах вокруг.Сегодня решил немножко поговорить о блогах вокруг. Вокруг моего, разумеется. К сожалению, не так часто удается читать и комментировать другие блоги, но сегодня потратил на это несколько часов, чему очень и очень доволен.

Но сначала, большое спасибо. А именно следующим блогам, с которых за первый месяц лета ко мне пришло немало посетителей:
Евгению Симахину - www.marketingscout.ru (83 перехода)
Игорю Манну - www.igor-mann.ru (29 переходов)
себе, а именно, личному блогу в ЖЖ (16 переходов)
А также спасибо МиКу, Анне, Алексу Левитасу, Алексу, Юлии Трушиной, Эдуарду Колотухину и другим, с блогов и сайтов которых ко мне приходили посетители.

С моего Твиттера только 6 переходов в июне, будем работать над эффективностью этого ресурса, зато, как показала практика, красивые картинки привлекают не только постоянных читателей, но и тех, кто ищет по картинкам в Гугле (от них 14 переходов, неплохо!)

Самыми читаемыми материалами этого месяца стали:
Лучшие книги он-лайн (17.02.09, 77 просмотров)
Это, пожалуй, главная неожиданность, обещаю написать продолжение на этой неделе.
Секрет успеха Coca-Cola (19.03.09, 55 просмотров)
Без бюджета: 11 факторов "За" (27.04.09, 40 просмотров)

Спасибо за ваши комментарии и за то, что продолжаете читать 1001 идею. Ну а кроме того, сегодня я познакомлю вас с тремя блогами, которые ранее никогда не входили в мои обзоры. Кроме того, они все имеют единую тематику, и в каждом из них есть изюминка!

Дмитрий Марков ведет блог "Корпоративное управление в футболе". Сегодня Дмитрий - директор по развитию "Всероссийского Объединения Болельщиков", а кроме того, он занимается развитием и маркетингом ФК "Сибирь" (Новосибирск). В своем блоге Дима начинает писать книгу о футбольном менеджменте, поверьте, будет интересно!

Дмитрий Навоша, один из учредителей крупнейшего спортивного портала Sports.ru, ведет блог о спортивной экономике "Игра миллионов". Если вам интересно узнать больше о прибылях или долгах крупнейших мировых спортивных клубов, вам здесь будет интересно!

Максим Белицкий пишет о Менеджменте и маркетинге в спорте, пусть, не так часто, но довольно интересно, например, о роли телетрансляций как маркетингового инструмента или как источника прибыли.

Это были 3 моих любимых блога о маркетинге и менеджменте в спорте. Если вы знаете еще какие-то ресурсы, обозревающие данную тематику, буду очень признателен за ссылки!